Le bureau des étrange(r)s

Dessin au carbone - Study for office at night - Illustration de la demande de permis de séjours pour les étrangers

« People are strange
When you’re a stranger
Faces look ugly
 When you’re alone. »
The Doors

Depuis la semaine dernière, le petit monde (paisible ?) des bibliothèques a été ébranlé par l’affaire de la rédactrice chef du Bulletin des Bibliothèques de France suite à la diffusion de cette capture d’écran, où elle décrit « être suffoquée par les femmes voilées de pied en cap, ou juste en cap, par le comportement bruyant et arrogant de nombreux requérants » et ce qui suit :

Beaucoup d’encre (digitale) a coulé sur le sujet, notamment sur le devoir de réserve qui incombe aux fonctionnaires, la remise en question de la ‘neutralité’ des bibliothèques, et j’en passe, sur la définition du métier en lui-même, la limite entre public-privé dans les vies numériques, ou encore devoir de réserve, militance, résistance et bibliothèques.

Je ne veux pas revenir sur ces débats qui ont eu lieu – et continuent – sur les réseaux, qui d’un point de vue sociologique, sont intéressants pour mettre à mal certains clichés qui courent sur la profession (les bibliothécaires, tou-te-s militant-e-s progressistes, me disait-on il y a peu de temps). Les publications sur la presse professionnelle [1] ont montré à quel point cette affaire a divisé les bibliothécaires sur la question. Rien d’étonnant vu l’échéance électorale qui approche à très grands pas. Et pourtant, je ne m’attendais pas que ce soit une publication sur une file d’attente à la Préfecture qui mette le feu aux poudres.

Dans ce billet, je veux apporter un témoignage depuis l’autre côté de cette file d’attente de  Préfecture, ainsi caresser l’espoir de toucher une audience non-bibliothécaire tout en abordant une question que cette polémique effleure, celle de l’accueil dans le métier de bibliothécaire, et plus largement dans la fonction publique.

La file d’attente de Préfecture est tout un PROJEEEEET. Toutes se caractérisent par leur côté procédurier pointilleux et leurs interminables files d’attente. Une expérience ardue, digne du combattant, et en même temps un calvaire à refaire tous les ans. La sous-préfecture d’Antony porte un curieux nom à cet égard. Choses du faux hasard ou des fautes de frappe, le « bureau des étrangers » est devenu, pour l’écran principal du rez-de-chaussée, le « bureau des étranges ». Les choses n’ont jamais été aussi bien nommées. A chaque fois j’ai l’impression d’être une ‘étrangère étrange’. Une Meursault dans le labyrinthe administratif. Cette gêne s’est convertie en craquage la dernière fois que je suis allée en Préfecture, où, si je n’avais pas eu le soutien des personnes de la file d’attente, j’aurais eu à vivre un véritable enfer du début à la fin. Cette année, dans la préfecture de N., commune que j’habite, c’est la première fois que je me fais maltraiter dans l’administration française.

Tous les ans, consciencieusement, je prends l’équivalent des œuvres d’Amélie Nothomb pour aller les donner à la Préfecture. Le nombre de papier que je dois gâcher à chaque coup est sidérante, dont certains documents sont très limites – relevé de compte en banque, est-ce bien nécessaire ? A chaque fois, cette impression non seulement de me mettre à nu devant l’administration, mais aussi de devoir faire montre de « vouloir m’intégrer ».

Vivre en chair propre une telle violence symbolique et institutionnelle [2] se traduit dans des petits détails qui n’en sont pas moins importants : absence de signalétique claire, horaires d’ouverture restreints, et dans l’épisode que je vais relater maintenant, une malveillance affichée. Pourtant, malgré cela, tout s’est bien passé les autres années lors de mes renouvellements de titre de séjour précédents. Jusqu’à aujourd’hui. Commençons par prendre le rendez-vous en ligne : le site n’est ouvert qu’aux heures d’ouverture, quand il ne plante pas. C’est déjà une aventure de dégoter un rendez-vous.

A l’arrivée dans le hall immense, il y a une queue d’une centaine de personnes avant la salle proprement dite où se trouvent les guichets. Je suis dans le purgatoire avant le bureau des étranges. Pas d’accueil, pas de guichet. Bon. Je commence à faire la queue. Mes compagnons de file discutent déjà entre eux et elles. A ce que je comprends, l’autre sous-Préfecture (celle d’Antony, justement, celle du « bureau des étranges ») est fermée à cause d’un incendie, ce qui explique que nous soyons si nombreux-ses dans ce hall. D’après ce que je comprends, ils et elles sont plusieurs à revenir depuis plusieurs jours. Une jeune fille voilée, le sourire fatigué, me dit que si j’ai déjà un rendez-vous, vaut mieux aller demander à d’autres personnes en début de queue.

Elle me dit quand je m’éloigne, tout sourire, « si c’est pas ça et que tu reviens, je te garde ta place ! ».

J’aborde alors un jeune avec un brassard « service civique » visiblement débordé par les évènements, qui fait vaillamment de l’accueil dans cette cohue de personnes qui ne savent absolument pas où aller. Un enfer. Il me dit qu’effectivement, les personnes ayant pris un rendez-vous n’ont pas à attendre. Il me donne un deuxième ticket pour la salle aux guichets. J’inspire et rentre dans la deuxième salle. J’ai rendez-vous mais c’est parti pour attendre encore une bonne petite heure. Je ne peux même pas lire, car les « bips » d’appel au guichet sonnent toutes les deux secondes et il ne faut pas louper son tour de passage.

E2121. C’est mon tour.

Je m’avance. Bonjour, j’ai un rendez-vous. La forêt que je viens de déboiser en papiers administratifs défile de mes mains vers le côté obscur du guichet.
Silence. La guichetière me dit que je dois faire une lettre de changement de cursus.  Je lui explique que je n’ai pas changé de cursus, mais que je n’avais pas encore reçu mon attestation de diplôme des études faites l’année dernière. Ça ne passera pas, il faut soit que je reprenne un rendez-vous quand j’aurai l’attestation, soit faire cette lettre. Un peu catastrophée, j’explique que je ne peux pas redemander un rendez-vous, sachant que mon titre expire bientôt.
« – Ah bah ça, c’est pas mon problème ».
Je pince les lèvres. Ça promet.
C’est lorsqu’elle me demande mes ressources que la situation a explosé. Je lui tends mes fiches de paye et l’attestation sur l’honneur de versement de mes parents.
Elle le prend comme si c’était un papier dégoûtant.
« – Vous croyez que c’est suffisant, ça ? »
Elle me demande alors des documents qui n’étaient pas sur la liste de demande de renouvellement de titre de séjour. Ahurie, je lui montre la liste des papiers demandés que j’ai téléchargée sur leur propre site. Elle me dit que certes, le papier qu’elle vient de me demander ne s’y trouve pas, mais que j’avais oublié un autre item. Bien vu, match nul pour les deux.
D’habitude, en situation d’accueil, j’arrive à gérer les moments de conflit. Dans cette situation, le fait de me retrouver de l’autre côté de la banque d’accueil, en tant que personne « accueillie », et dans ce contexte décrit plus haut de violence symbolique et institutionnelle, a contribué au craquage que je vais vous décrire.
Tout de suite après, un collègue passe derrière la guichetière. Elle interrompt ce qu’elle me disait pour lui dire à voix suffisamment audible, en se référant à moi : « – Ça me saoule là, ce dernier rendez-vous ».
J’en peux plus. Je m’effondre en larmes et lui dis que c’est violent de se voir chosifiée de la sorte. Voilà donc le vrai bureau des étranges.
Elle se radoucit.
« – Vous savez, on est tous passés, par là ».
Non, on n’a pas tous passé par là. C’est quoi, ce vieil argument? Les larmes coulent toutes seules,  à présent.
« – Et puis vous pleurez, vous pleurez, mais vous avez pas tous vos papiers ».
Je reprends donc mon tas énorme de papiers en lui déclarant que c’était de loin le pire rendez-vous administratif que j’ai eu en France. Elle referme le rideau du guichet d’un coup sec.
En rentrant chez moi, je pleure de rire cette fois : d’une part, parce que la page du site de la Préfecture plante, et une fois qu’elle re-marche, je vois qu’elle a un label de qualité « pour un accueil irréprochable » (oui oui, vraiment).

Je repense à toutes les bibliothèques par lesquelles je suis passée et qui mériteraient, mille fois plus que cette préfecture, d’avoir un label de qualité d’accueil. Je me souviens des projets tutorés pour réfléchir à une démarche qualité accueil avec des bibliothécaires, ces entretiens approfondis où on discutait en termes de savoir-être, d’ouverture, de notions d’hospitalité, du  simple « bonjour » et à sourire à l’usager, et à cette bibliothécaire qui m’avait dit cette phrase que je n’oublierai jamais, qui disait à peu près ceci : « Je ne veux pas être invasive ou faussement enthousiaste quand je fais de l’accueil, mais je garde à l’esprit que je peux être le seul sourire de la journée de l’usager ». Pour moi ça reste la  meilleure synthèse – et tout un programme – pour définir l’accueil en bibliothèque.

Titre de séjour - Accueillir la différence - savoir-vivre

Je ne veux pas nier le devoir de réserve qui doit être le mien en tant que fonctionnaire, mais je crois, dans la lignée de ce billet, que si je suis entrée dans ce métier, c’est pour défendre une certaine posture qui va de pair avec la militance que je mène hors horaire de travail. Pourtant, je suis profondément convaincue que cette affaire va au-delà du militantisme. C’est du savoir-vivre. Que ce soit au-delà des concepts galvanisés sur le savoir-être ou d’une ouverture éthique vers l’autre [3], le fait simple de se dépouiller de tout jugement à l’heure de faire de l’accueil dans un service public fait partie des fondamentaux du métier, de la simple empathie pour la personne de l’autre côté du bureau d’accueil ou à l’autre bout de la file d’attente, jusqu’à renoncer aux jugements hâtifs montés en généralités. Au-delà de toute vision angélique et sans aller très loin sur la portée démocratique de la bibliothèque (oui, nous recevons tout le monde, et parfois ça ne se passe pas comme sur des roulettes, parfois, on s’en prend plein la face aussi) ; sans  idéaliser ce côté-là de la file d’attente, je resterai volontiers ici, avec celles-eux qui résistent à la violence structurelle, de celles-eux qui ont assuré par eux-mêmes fonction d’accueil, de signalétique et bienveillance. Je veux faire exactement l’inverse de ce qui s’est passé et se passe dans cette Préfecture, parce que je pense justement à tous ces gens de cette file d’attente qui m’ont accueillie, au lieu des personnes censées le faire, dans un établissement labellisé pour sa qualité d’accueil.

Sans vous inviter à faire des files d’attente de Préfecture juste pour le plaisir, ce ne serait pas mal de déconstruire nos a priori de l’autre en tant qu’être étrange. Quand on est en poste, de penser deux fois avant de rigoler sur le monsieur qui ne sent pas bon ou sur la dame qui ne veut pas vous lâcher la grappe [3]. Que vous soyez  fonctionnaire, que vous travailliez dans le privé et que vous faites du service public, ou même que vous travailliez dans un espace public et ouvert, faites cet exercice d’inverser les rôles dans vos têtes, de vous projeter en tant que personne accueillie.

Dans les temps qui courent, si jamais vous détectez des idées ou discours qui sortent du bureau des étranges, faites-nous une faveur de ne pas les monter en généralités. Les êtres humains – comme vous – de l’autre côté de la file d’attente vous en seront redevables.

Ana Doldán

[1] « Bartleby aimerait ne pas vous dire : une activiste politique dans les rangs du BBF », ActuaLitté, 6 avril 2017.

« Des posts Facebook de la rédactrice en chef du BBF choquent la communauté des bibliothécaires », Livre Hebdo, 6 avril 2017.

« Polémique chez les bibliothécaires au sujet des messages Facebook de la rédactrice en chef du Bulletin des Bibliothèques de France », ArchiMag, 6 avril 2017.

[2] Bourdieu, 1964.

[3] « Savoir-être: – Avoir l’esprit-ouvert – Etre à l’aise dans la relation à l’autre: se positionner dans une relation de confiance, sans avoir besoin de se protéger ou de redouter un évènement négatif. – Etre bienveillant à l’égard de ce qui arrive. »
De Miribel, Se former à l’accueil, ethique et pratique, 2012. Coll “Bibliotheques”.

[4] Je précise que je ne décris nullement des attitudes de collègues dans mon lieu de travail actuel.

Crédits images :

Edward Hopper. Dessin au carbone – Study for Office at night

Libraries resist

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